Accueil service public local, référentiel et engagements de service
La certification de service Accueil service public local porte sur 4 modules :
- l'accueil sur site ;
- l'accueil téléphonique ;
- la gestion des courriers ;
- les services en ligne.
Les 2 premiers modules (accueil sur site et accueil téléphonique) sont d'application obligatoire pour tout candidat à la certification. Les 2 autres modules sont d'application optionnelle.
La dernière version publiée du référentiel Accueil service public local est la version REF-201-01 (octobre 2006). Ce référentiel peut être obtenu auprès de
Afnor Certification. Les extraits du référentiel cités dans cette page n'ont pas de valeur normative ; les seuls documents normatifs sont ceux diffusés par Afnor Certification.
Le référentiel Accueil service public local comporte 34 engagements de service répartis sur les 4 modules.
L'accueil sur site - Engagements de service 1 à 14
Ce module est d'application obligatoire pour toute collectivité candidate à la certification Accueil service public local.
Un accès plus facile à nos services
1. Lors d'un prochain rendez-vous, le personnel vous indique les moyens de transport les plus adaptés pour faciliter votre venue.
2. Nous indiquons à tous les visiteurs l'accès aux différents stationnements situés sur site ou à proximité.
3. Nous vous facilitons l'accès à l'entrée principale du bâtiment et à nos services par une signalétique.
4. Nous vous orientons ou mettons en place une signalétique interne permettant de vous guider et de vous diriger jusqu'à votre interlocuteur et de repartir.
5. Dès l'entrée du bâtiment, le point accueil et/ou l'agent d'accueil sont clairement identifiés.
6. Nous vous assurons que les lieux d'accueil du public sont entretenus quotidiennement.
Un accueil attentif, courtois et efficace
7. Nous assurons dans nos locaux un accueil courtois et attentif, par des agents spécialement formés.
8. Lors d'une attente importante, nous vous informons et vous proposons de patienter dans les meilleures conditions possibles ou de revenir sur des plages horaires plus favorables.
9. Nous mettons à votre disposition des espaces d'attente repérables.
10. Nous vous informons de la date du rendez-vous (rendez-vous sur site, à domicile ou par téléphone) dans un délai maximum de 72 heures ouvrables.
Un accueil confidentiel, informatif et adapté
11. Nous mettons à votre disposition au point accueil de la documentation informative.
12. Nous vous garantissons un accueil discret et confidentiel.
13. Le point accueil est ordonné et offre des services associés.
14. Nous vous assurons un accueil spécifique dans les services à vocation sociale.
L'accueil téléphonique - Engagements de service 15 à 23
Ce module est d'application obligatoire pour toute collectivité candidate à la certification Accueil service public local.
Un accès plus facile à nos services
15. La présentation lors de votre appel est adaptée au niveau d'accueil (accueil au standard, accueil direct par le secrétariat d'un service ou accueil par un agent de la collectivité).
16. En dehors des horaires d'ouverture, des informations utiles vous sont communiquées.
17. Lorsque vous prenez un rendez-vous par téléphone, le personnel vous indique les moyens de transport les plus adaptés pour faciliter votre venue.
Un accueil attentif, courtois et efficace
18. 80 % des appels téléphoniques font l'objet d'un décroché par le standard en moins de 30 secondes (5ème sonnerie) par des agents courtois.
19. Nous écoutons votre demande et vous orientons vers l'interlocuteur le plus adapté durant les horaires d'ouverture.
20. Nous vous informons de la date du rendez-vous (rendez-vous sur site, à domicile ou par téléphone) dans un délai maximum de 72 heures ouvrables.
Un accueil confidentiel, informatif et adapté
21. Lorsque votre interlocuteur n'est pas joignable par téléphone un agent propose de vous renseigner ou une messagerie prend votre message.
22. Tous vos messages font l'objet d'un rappel dans les 5 jours ouvrables par votre interlocuteur ou son remplaçant.
23. Nous vous garantissons un accueil téléphonique discret et confidentiel.
La gestion des courriers - Engagements de service 24 à 28
Un accès plus facile à nos services
24. Lorsque le service vous adresse un courrier proposant un rendez-vous, un plan est joint ou un numéro de téléphone vous est communiqué, pour vous permettre de nous contacter pour toutes informations utiles liées à votre déplacement.
25. Nous pouvons vous confirmer la réception de votre demande dans les 72 heures ouvrables après arrivée dans le service concerné.
Un accueil attentif, courtois et efficace
26. 80 % des courriers à enregistrer font l'objet d'une réponse dans les 15 jours ouvrables ou d'un accusé de réception (oral ou écrit) à partir de l'arrivée du courrier dans le service gestionnaire.
27. Nos courriers sont clairs, lisibles et facilement compréhensibles.
Un accueil confidentiel, informatif et adapté
28. Nos courriers vous indiquent la personne en charge du dossier et ses coordonnées.
Les services en ligne - Engagements de service 29 à 34
Un accès plus facile à nos services
29.Lorsque vous vous connectez sur le site de la collectivité, vous avez la possibilité de télécharger les plans d'accès aux sites principaux recevant du public.
30. Lorsque vous vous connectez sur le site internet de la collectivité, vous pouvez connaître le numéro de téléphone du standard de chaque site principal, les horaires d'ouverture au public (accueil sur site et accueil téléphonique) ainsi que l'activité du site.
Un accueil attentif, courtois et efficace
31. Tous les courriels (exceptés ceux ayant un caractère injurieux, les envois automatiques ou les propositions commerciales) déposés sur le site de la collectivité font l'objet d'une réponse et/ou d'un accusé de réception dans les 48h ouvrables.
32. Nous vous proposons une sélection de formulaires à télécharger pour vous éviter de vous déplacer.
Un accueil confidentiel, informatif et adapté
33. Les procédures dématérialisées existantes sont sécurisées de manière à assurer la sécurité et la confidentialité des données transmises par les usagers.
34. Le site Internet de la collectivité vous offre en permanence des informations réactualisées. Ces informations sont disponibles 24h/24h.
Quel que soit le périmètre de certification retenu par la collectivité, la certification implique également la mise en place de dispositions d'organisation et de modalités de suivi et de pilotage permettant d'assurer la continuité du respect des engagements.
