Certification
La certification est un acte volontaire qui consiste pour un service public/une entreprise à faire attester par une tierce partie indépendante et impartiale (l'organisme certificateur) que son système qualité, ses produits ou les services qu'il délivre à ses usagers/clients sont conformes à une norme, à un cahier des charges ou à un référentiel.
Il existe 3 grands types de certifications :
- la certification d'un système de management de la qualité (famille Iso 9000) ;
- la certification de produit (conformité du produit à une norme ou à un cahier des
charges) ;
- la certification de service (conformité du service à une norme ou à un référentiel).
La certification des dispositifs d'accueil des collectivités et plus largement des services publics est généralement de type "certification de service".
Qualiville®
La certification Qualiville® est destinée aux communes. Le référentiel a été élaboré conjointement par le CNFPT et Afnor Certification. Il a été publié au Journal officiel le 24 juin 2001. Il s'inscrit dans le cadre de la certification de service telle que définie par le Code de la consommation (articles L.115-27 à L.115-33 et R.115-1 à R.115-3).
Le référentiel Qualiville® comprend d'une part, des "engagements de service" et d'autre part, des modalités d'organisation, de suivi et de pilotage destinées à assurer le respect des engagements de service.
Label Marianne
La charte Marianne, lancée en janvier 2005, consiste en un ensemble d'engagements portant sur la qualité et l'efficacité de l'accueil et du service rendu aux usagers dans les administrations. Cette charte a été largement adoptée par les services publics d'État (plus de 2 000 administrations) et d'autres organismes et collectivités (La Poste, hôpitaux, etc.).
Une évaluation, réalisée fin 2005, a toutefois mis en évidence les faiblesses/limites du dispositif : pas de référentiel suffisamment précis sur la nature et les modalités de suivi des engagements ; pas de contrôle externe du respect des engagements ; une fiabilité insuffisante des résultats sur le terrain.
Le label Marianne, dont l'expérimentation a été conduite par la DGME de novembre 2006 à la fin 2007 - 62 sites pilotes, dont 51, ont été labellisés -, vise à remédier à ces faiblesses. Le label repose sur un référentiel précis dans la définition des engagements et dans les exigences de suivi des résultats ; l'attribution du label Marianne est en outre soumise à un audit tierce partie, réalisé par un des organismes certificateurs agréés par la DGME.
Le label Marianne concerne un large éventail d'activités : administrations de l'État, juridictions judiciaires et administratives, collectivités territoriales, fonction publique hospitalière,établissements publics, organismes gérant des régimes de protection sociale, organismes chargés de la gestion d'un service public administratif, établissements de l'Éducation Nationale.
Accueil service public local
La certification Accueil service public local s'adresse aux collectivités territoriales, aux groupements de collectivités territoriales et plus largement à tout service public local (en dehors des services publics d'État).
Cette certification entre dans le cadre de la certification de service telle que définie par le Code de la consommation (articles L.115-27 à L.115-33 et R.115-1 à R.115-3)
Le référentiel Accueil service public local a été élaboré conjointement par Afnor Certification et les conseils généraux des Bouches-du-Rhône, de l'Hérault et du Vaucluse. Il a été publié au Journal officiel le 22 décembre 2006.
Autres certifications de service
Sur le modèle de Qualiville® destiné aux communes, d'autres référentiels existent pour la certification des dispositifs d'accueil et de service de différentes entités administratives :
- QualiPref® (pour les préfectures et les sous-préfectures) ;
- QualiCG® (pour les conseils généraux) ;
- QualiTrésor® (pour les services du Trésor) ;
- QualiFisc® (pour les services des Impôts - référentiel aujourd'hui abandonné) ;
- QualiCFE® (pour les Centres de formalités des entreprises).
Tous ces référentiels reposent sur la norme générique NF X50-720 "Qualité des services - Préconisations pour la conception et l'amélioration de l'accueil - Lignes directrices". L'organisme certificateur est Afnor certification (à l'exception de QualiTrésor®, organisme certificateur SGS Qualicert).
Certification Iso 9000
La famille Iso 9000 est une série de normes génériques qui traite principalement du "management de la qualité". Ce terme recouvre ce qu'un organisme réalise pour répondre :
- aux exigences qualité du client et
- aux exigences réglementaires applicables, tout en visant
- à améliorer la satisfaction du client, et
- à réaliser une amélioration continue de ses performances dans la recherche
de ces objectifs.
La norme Iso n'évalue pas la qualité des produits ou des services mais bien celle des procédures de fabrication et de contrôle.
Le 15 décembre 2000, la norme Iso 9001:2000, "Systèmes de management de la qualité - Exigences", révisée et améliorée, a été publiée dans le but de remplacer les versions de 1994 des trois normes Iso 9001, Iso 9002 et Iso 9003, devenant ainsi la seule norme destinée à la certification de la série Iso 9000.
Nos prestations
- Aide au choix d'un référentiel et définition du périmètre de certification.
- Diagnostic préalable.
- Aide au pilotage de la démarche de certification.
- Information, sensibilisation des équipes.
- Animation des groupes de travail.
- Conception des supports.
- Audits à blanc.
- Formations.
