Label Marianne, référentiel et engagements

Ce référentiel peut s'appliquer à une organisation dans son ensemble ou aux seuls de ses services en relation avec les usagers. Le premier point de contact de l'usager avec l'organisation (le service d'accueil général) doit entrer dans le champ de la labellisation.

La dernière version publiée du référentiel du label Marianne est la version 2, du 10 mai 2008. Ce référentiel peut être obtenu auprès de la DGME. Les extraits du référentiel cités dans cette page n'ont pas de valeur normative ; les seuls documents normatifs sont ceux diffusés par la DGME ou les organismes certificateurs agréés.

Le référentiel Marianne comporte d'une part, 14 engagements de service répartis en 5 thématiques/rubriques (similaires à celles de la charte Marianne) :
- des conditions d'accès adaptés à vos besoins ;
- un accueil attentif, courtois et efficace ;
- une réponse compréhensible à vos demandes dans des délais annoncés ;
- une réponse systématique à vos réclamations ;
- à votre écoute pour progresser.

Il comporte d'autre part, 5 engagements d'organisation et de pilotage (exigences relatives à la maîtrise et au contrôle du respect des engagements dans le temps).

Les engagements de service


Des conditions d'accès adaptés à vos besoins

1. Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître
     vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture.
2. Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos
     services, et de manière systématique lors de chaque changement.
3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
4. Nous facilitons l'accomplissement des démarches pour les personnes
     à mobilité réduite.
5. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Un accueil attentif, courtois et efficace

6. Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom
    de votre interlocuteur.
7. Nous facilitons la constitution de vos dossiers.
8. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente.

Une réponse compréhensible à vos demandes dans des délais annoncés

9.   Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.
10. Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.
11. Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.
12. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries
      et nous les traitons.

Une réponse systématique à vos réclamations

13. Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos
       suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.

À votre écoute pour progresser
14. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats.

Les engagements d'organisation et de pilotage


15. Nous exprimons notre volonté d'améliorer l'accueil en impliquant
       notre personnel.
16. Nous organisons notre documentation pour apporter des informations
      exactes et à jour aux usagers.
17. Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements.
18. Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté
      d'amélioration continue.
19. Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration
      de l'accueil et des services rendus.