Qualiville®, référentiel et engagements de service

La certification Qualiville® porte initialement sur 3 modules de base, d'application obligatoire pour toute commune candidate à la certification :

- accueil général de la mairie (physique et téléphonique) ;
- délivrance d'actes administratifs et accueil au service État civil ;
- évaluation de la satisfaction des clients/gestion des réclamations.

La certification peut être étendue, de façon optionnelle, à d'autres services de la mairie (CCAS, petite enfance, vie scolaire, urbanisme, voirie, etc.).

La dernière version publiée du référentiel Qualiville® est la version REF-111-02 (janvier 2007), ou Qualiville® V2. Ce référentiel peut être obtenu auprès de Afnor Certification. Les extraits du référentiel cités dans cette page n'ont pas de valeur normative ; les seuls documents normatifs sont ceux diffusés par Afnor Certification.


Le référentiel Qualiville® comporte 33 engagements de service répartis en 5 groupes/modules.

Accueil, orientation, information - Engagements de service 1 à 18

Ce module est d'application obligatoire pour toute mairie candidate à la certification Qualiville® (accueil général de la mairie).

L'accueil comprend l'accueil physique, téléphonique et le traitement du courrier classique et électronique.

Les engagements de service 1 à 18 concernent en outre l'accueil dans chacun des services inclus dans le périmètre de certification.

1. Une signalétique adaptée pour informer et accueillir.
2. Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés.
3. Un point accueil informatif.
4. Des locaux adaptés aux prestations délivrées.
5. Des horaires adaptés aux attentes des clients.
6. Un point accueil pour orienter les clients.
7. En cas d'affluence, une gestion optimale des files d'attente.
8. Des rendez-vous respectés.
9. Un personnel facilement identifiable.
10. Un personnel d'accueil spécifiquement formé.
11. Un accueil dans nos locaux courtois et attentif.
12. Une aide personnalisée pour l'utilisation des formulaires.
13. Le souhait de confidentialité des clients est respecté.
14. Un accueil personnalisé.
15. Un accueil téléphonique courtois et efficace.
16. Un accueil téléphonique rapide et informatif.
17. Un accueil téléphonique personnalisé.
18. Une réponse personnalisée (aux demandes écrites).

Délivrance d'actes administratifs - Engagements de service 19 à 22

Le service État civil fait obligatoirement partie du périmètre de certification.
Les engagements de service 19 à 22 concernent en outre chacun des services délivrant des actes administratifs (pour les services inclus dans le périmètre de certification).
19. Un personnel compétent et régulièrement formé.
20. Une information/documentation complète et fiable.
21. Des actes fiables.
22. Des délais de délivrance des actes respectés.

Délivrance de prestations - Engagements de service 23 à 26

Les engagements de service 23 à 26 concernent la délivrance de prestations dans des services tels que la petite enfance, le CCAS, la vie scolaire, le sport... (pour les services inclus dans le périmètre de certification).
La délivrance de prestations comprend les phases d'inscription, de gestion des dossiers et de réalisation de la prestation.
23. Un personnel compétent et régulièrement formé.
24. Une information/documentation complète et fiable.
25. Une identification complète des besoins.
26. Une réponse systématique pour toute demande.

Interventions sur le domaine public : engagements de service 27 à 31

Les engagements de service 27 à 31 concernent les services amenés à réaliser des interventions sur le domaine public (pour les services inclus dans le périmètre de certification).

27. Un numéro d'urgence communiqué régulièrement et joignable 24h/24.
28. En cas d'urgence une réactivité adaptée et rapide.
29.Une surveillance régulière de l'état du domaine public.
30. Une réponse adaptée est apportée à toute demande d'intervention.
31. Une prise en compte des mesures de sécurité particulières.

L'évaluation de la satisfaction des clients/La gestion des réclamations clients : engagements de service 32 et 33

Les engagements de service 32 et 33 sont d'application obligatoire.

32. Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours.
33. La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.

Quel que soit le périmètre de certification retenu par la Ville, la certification implique également la mise en place de dispositions d'organisation et de modalités de suivi et de pilotage permettant d'assurer la continuité du respect des engagements.